文 |俞燕

編 |吳戈

出品 |喻觀財經

在如今這個孤獨經濟時代，不僅有“空巢老人”，還有一批“空巢青年”。這些漂浮在城鄉、社區網格裏的孤獨“微粒人”，已漸漸習慣於爲孤獨买單。

這兩年，有個叫“陪診師”的行業火爆起來，幾度登上熱搜，成爲孤獨經濟時代的一個新現象。

其實這個職業說新不新，說舊不舊。早在七八年前，互聯網醫療剛剛興起時，就誕生了O2O陪診，後來受政策等因素的影響未成火候。近年在疫情以及Z世代消費習慣的影響之下，這一模式再度興起。

當一水兒的陪診機構如雨後春筍般冒出來，從業人員的素質難免良莠不齊，其服務流程、行業標准亦未有形成規制。

去年當陪診師衝上熱搜時，筆者曾感嘆，其實這個行當最適合保險公司尤其是健康險公司來做，因爲這分明就是健康管理服務的內容嘛！

當年輕一代的消費群體已習慣於爲各種剛需服務买單，保險公司也已不再僅僅滿足於爲客戶推銷保險產品，爲其提供增值服務已成爲一種自然的延伸。在健康險領域，“醫+險”的結合，漸成趨勢。

其實，在很多保險公司提供的健康險綠色通道服務中，就有醫療陪診項目。不過，都還沒有形成屬於自己的陪診服務品牌。

這個空白在8月11日被打破了。這一天，平安健康保險股份有限公司（下稱“平安健康險”）宣布推出其首個服務品牌 “平安樂健康”，在保險業率先推出了全程診療陪伴服務品牌。

當越來越多的市場主體和資本湧入健康產業的賽道，不甘躺平的保險公司，能否走出 “內卷”困境？做到“守正創新”並不容易。

好在，還是有人愿意去做嘗試。

痛點與期待

有人說，消費升級的本質是爲時間和服務买單。7月31日出台的《關於恢復和擴大消費措施的通知》提到擴大服務消費，其中便包括提升健康服務消費。此前在3月發布的《關於進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，亦提到要健全服務購买機制。

平安健康險總經理朱勇指出，人民對健康美好生活的需求日益增長，呈現出“個性化、多元化、精細化”的特點，已不再滿足於基本的醫療保障，而是希望獲得更人性化的診療體驗、更高質量的醫療服務，對於就醫的精細服務都有着切實的需求。

對於消費者在就診服務方面的需求，朱勇總結爲四個期待：

一是期待高效便捷的就醫流程。隨着生活節奏的加快，人們希望就醫更加快速順暢，不浪費太多時間在候診、掛號等環節。同時，也需要就醫指引，幫助選擇合適的醫院科室。

二是期待良好互動的醫患溝通。患者渴望獲得更好的醫患互動，讓醫生能耐心傾聽病情，細致解釋病情，而不是簡單开藥，良好的溝通能讓就醫過程更加舒適。

三是期待稀缺優質的醫療資源。隨着收入增加，大家也更加關注醫療服務的質量，不滿足於基層醫療機構，而是通過各種方式追求更高質量的醫療資源，提升就醫體驗。 

四是期待暖心貼心的護理服務。無論是行動不便的老人，還是需要重點照料的孕婦、兒童，都需要獲得更多護理關懷，助力康復治療。

根據國家衛健委的統計，线下門診84億人次，住院2.4億人次，每人每年就醫達6次。但是，當父母變老，家庭變小，陪護成爲難題。如果是異地就醫，則人生地不熟，這些就醫服務的痛點日益凸顯。

基於這樣的需求，陪診師再度興起。據不完全統計，據不完全統計，到2022年，互聯網醫院2700家，陪診公司900多家，陪護公司300多家。

“蘿卜快了不洗泥”，在一個速成的行業，往往缺乏專業培訓和標准規範，甚至形成新的矛盾糾紛。比如，就有網友吐槽，线上問診描述了一大段，醫生惜字如金只回幾個字，問了個寂寞。有的患者請了個陪診師，結果人還在診室，陪診師已“蒸發”。

對於更具專業性的健康險公司來說，消費者對陪診方面未能滿足的需求，恰恰意味着新的機會。

朱勇指出，健康險公司要走出同質化“內卷”困境，須拓寬服務模式，形成多元化收入結構，既要守好保險主業——做好滿足用戶需求的保險產品，又要創新服務——做好健康管理服務，成爲用戶、醫療機構、健康服務機構和藥企之間的橋梁。

健康管理“加減法”

基於對消費者對健康服務需求的洞察，在分析了市場、客戶、痛點、需求之後，平安健康險嘗試在健康管理服務上做“加減法”——讓用戶就醫減負、健康加分，通過多場景、全鏈條的診療陪伴服務，讓健康生活真正變得更簡單。

平安健康險此次推出的“樂健康”服務品牌，旨在打造優質高效的健康服務管理體系，構建覆蓋客戶全生命周期的“保險+服務”序列，推動保險服務從事後救助轉向事前健康管理。

平安健康險醫健運營中心總經理林晟將“樂健康”的特點總結爲三點：全程、陪伴、專業。

服務的本質是以人爲本。如平安健康險的宣傳短片中所說的——爲了讓看病成爲小事，平安“樂健康”在背後做出了很多努力。

有別於市場上單點的割裂的一對多被動等待式的服務模式，“樂健康”聚焦於线上問診、陪診、陪護服務，從院前、院中到院後，從在线、到店、到家等多個場景，爲客戶、患者、老百姓提供全鏈條的診療陪伴服務，並根據不同的人群制定了規範和專業的陪伴流程、標准和品控。

林晟介紹，“樂健康”覆蓋三大醫療就醫場景，一是日常健康咨詢，提供7*24小時的專屬家醫服務。二是线上診療、就醫陪診服務，三是重疾住院陪護。這三大場景由多端打通的系統、完善的SOP標准，保險業首創的自營直管院端服務隊伍整合而成，從而實現無縫連接、專業貼心的全程陪伴。

對於住院服務，“樂健康”定位於成爲貼心的“臨時家人”。林晟表示，相對於龐大的門診來說，住院的數量相對較少，但對專業標准的要求更高，消費者對其最直接的訴求是嚴選與規範。

據了解，平安健康險與合作夥伴經過100%面試、100%持證和100%培訓嚴選出一支隊伍，只要有一次投訴便會將其淘汰，以保證陪護的質量。對於陪護服務，則制定了五大類37項標准。品控嚴格，被朱勇認爲是“樂健康”的一大特點。

“生病已經很難了，樂健康希望從這樣一個小小的細節做起，讓就醫、讓患者可以更輕松一點，更溫暖一點，更放心一點。”林晟表示。

據了解，“樂健康”推出首批包括專屬家醫、就醫陪診、住院陪護在內的全程診療陪伴服務，並發布了品牌體驗官計劃。後續將根據反饋情況持續升級，進一步提升用戶體驗，打造品質服務。值得一提的是，此前在升級平安“e生保”時，已將上述三項服務納入保障權益。

截至8月11日正式發布當日，“樂健康”的月服務量已逾15萬人次。

平安健康險黨委書記、董事長朱友剛表示，作爲國內專業健康保險行業的先行者，平安健康險一直在產品和服務上不斷修煉內功。在與醫療機構通力合作中，將繼續在醫健服務領域“內外兼修”，進一步提升用戶健康獲得感。

從“保疾病”到“保健康”，平安健康險已踏上新徵程。

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