近日，關於“年輕人开始反向消費了”的話題，衝上了微博熱搜第一。2023年，“反向消費”風潮驟起，折扣成爲“高頻詞匯”，大量消費者湧向线下奧特萊斯、品牌折扣店或者线上特賣平台。據中國商業聯合會奧特萊斯分會統計，2023年五一及端午假期期間，各大城市多個奧特萊斯出現人流量翻倍、排隊搶購、銷售額暴增的情況。

位於北京房山的首創奧特萊斯，2023年五一期間創下單日10萬+的客流紀錄。據了解，其中耐克旗艦店更以單日單店銷售額超500萬元拿下了當日全球耐克門店的銷冠。

據北京首創奧特萊斯的物業服務商——金茂服務相關負責人透露，每天商街开門營業之前，物業方會協助主力店鋪做好限流措施，並加派人手維持秩序，直至客流恢復平穩。

奧特萊斯客流的暴增爲商業運營方提出了新的挑战，而作爲保障商街平穩運行的重要一環，針對奧特萊斯業態的物業服務伴隨着市場需求，正朝着專業化、定制化的方向快速進化。

相比普通的購物中心，奧特萊斯具有體量大、店鋪多、業態全、車流客流集中、節慶活動多等等特點，針對奧特萊斯的物業服務，更需因地制宜，並充分結合業主、商家以及顧客三方的需求，按需定制。

2022年6月，金茂服務通過收購首置物業100%股權，將全國17個奧特萊斯項目的物業服務業務收入囊中，涉及管理規模超200萬㎡，已成爲中國最大的奧特萊斯物業服務商之一。通過專業化的運營與服務，金茂服務樹立起在奧特萊斯細分業態的服務標杆，亦爲行業貢獻了優秀案例及樣本。

突破秩序管理難題 化解高量級車流客流挑战

北京首創奧特萊斯，總建築面積19.7萬㎡，是華北地區最大的奧特萊斯單體店。對於物業管理方來說，首先要直面的即是這一超大體量商業帶來的巨大客流與車流。

據統計，北京首創奧萊停車場日均接待車輛約12000輛。停車場的秩序管理，是影響顧客購物體驗第一印象的門面工作。當顧客驅車到達商街，保安會在交通指引的過程中，作爲“活地圖”般的存在，根據客戶需求精准指引停車區位，讓顧客少走冤枉路，疏解擁堵的同時提升顧客購物體驗。如遇周末、重大節假日等人流高峰，爲解決車位緊張問題，金茂服務會租下奧萊對面的溼地公園作爲備用停車場，實現分流管理，與區域交管部門協助，助力片區形成交通大循環。

而比停車秩序管理更棘手的，是主力店鋪的客流秩序管理。

前面提到的耐克首創奧萊旗艦店面積2000㎡，是亞洲最大的耐克店鋪，誘人的折扣力度吸引着大量代購群體湧入，使得該店鋪成爲最容易滋生事端、出現人員安全問題的區域。

通過中控室固定畫面實時監測、每日11點進行限流、增強現場巡視力度等針對性措施，金茂服務將客流集中帶來的安全隱患降至最低，保障了主力店鋪的正常經營。

北京首創奧萊384家店鋪，每天可能出現各種復雜情況，其中顧客與店員發生衝突的事件屢有發生，考驗物業人員快速響應、平息事端並最終解決問題的能力。

以2023年某店鋪顧客與導購發生肢體衝突事件爲例，從保安巡視報告、安保主管呼叫內場保安領班、樓層巡視，到全部人員攜帶執法記錄儀到達現場，僅用時2分鐘；之後了解衝突發生原委、控制現場防止人員受到二次傷害，直至民警到達現場，移交派出所處理，整個過程只有30分鐘。金茂服務快速、成熟的秩序管理與應對衝突能力，爲店鋪提供了安全穩定的經營環境，也獲得了商戶的高度贊譽。

1+2+2+n聯防機制 應急處置與消防管理示範標杆

在北京首創奧萊，若店鋪發生煙感報警，一分鐘之內至少3人到達現場，三分鐘內10人，五分鐘內15人，通訊組、處置組、滅火組、疏散組、警戒組全部到齊進行應急處置，這是物業服務中心的標准流程與機制。任何崗位員工都同時兼有巡視職責，若發現異常，第一時間報到物業中控室實現及時處理。

項目配備智能消防CRT系統，監控系統與消防系統融合聯動系統。中控室的消防主機設置4750個煙感點位，835個溫感點位，並且每年會與屬地消防支隊聯動，對所有點位進行測試。

傳承中國中化HSE安全管理基因，金茂服務接手首創奧萊後，第一時間爲所有設備設施更換、添加標識，尤其是將HSE（健康、安全、環保）標識標准化。同時，通過1+2+2+N聯防機制實現了橫向到邊、縱向到底、責任區交叉的網格化管理。

以“防火安全委員會”爲核心，金茂服務組建行政管理和技術管理兩大團隊落實管理，再設置滅火救援隊、技術處置隊，形成第一，第二應急救援力量，輔以35個聯防組，圍繞“管”“查”“滅”三大重點，實現責任到人、一家有難多家支援的精細化管理。

由此，整個首創奧萊384家店鋪化身384個責任田，店長和店鋪安全員每日上班、下班進行店鋪內的自查、自檢、自改；聯防組則定期進行聯防區內的自檢自查工作。每個月，物業會邀約技術處置人員爲聯防組員進行自查自檢及安全知識培訓、演練指導，持續提升業務能力水平。

此外，技術管理團隊還會邀約每個聯防組，對其他聯防組區域內店鋪進行交叉互查、培訓、測試，強化人員的安全知識技能、應急處置技能。

在這一管理模式下，北京首創奧萊成爲消防安全管理標杆單位，獲得北京市消防安全管理達標建設第二名，並將這一成熟的管理模式和經驗推廣至其他商業購物中心項目。

對於消防安全管理，預防治理遠比應急處置更重要。在預防電氣火災方面，金茂服務將工作重心放在了根源治理上。

針對首創奧萊消防控制室內電氣火災監控剩余電流報警主機出現安全隱患問題，物業工作人員充分溝通業主方，增配1台壁掛式“電氣火災監控主機”，替換原有主機，徹底消除隱患；拉通消防維保公司與商戶施工方對接，將監測探測器安裝在商鋪配電箱內，直接監測到商鋪源頭，並在每年商鋪裝修調整期，對相應店鋪進行消防改造，實現根源治理。

此外，針對餐飲商鋪每日進行的油炸煎炒作業，物業中心要求餐飲後廚安裝“廚房四寶”報警裝置，通過後廚現場火災探測器感應傳輸至中控室動作，中控室第一時間到達現場處置，現場設備報警，專職消防員及安保人員、後廚人員能夠快速處置，有效預防和應急處置後廚火情。

品質服務“無小事” 與商戶關系在日常細節中升溫

“一分鐘響應、三分鐘落實、24小時值守”三行鮮明大字，貼在首創奧萊物業中控室的牆上，時刻提醒物業工作人員將這一服務承諾記在心間。

從活動安全保障、施工檢查、管线巡視，到煙道清洗、管道設施搶修、協助商戶處理店鋪跑水、丟東西等日常瑣碎事務，首創奧萊物業服務中心用滲透進細節的態度與行動，展現了金茂服務品質“無小事”的服務密度和溫度。

每年的7～8月是品牌商裝調整期，物業服務中心積極主動开展商戶商裝服務工作：商鋪裝修進場前協助審圖，過程中與品牌工程、設計、施工方對接進行初步交底及施工規範，施工中現場指導天地牆的規範及工藝要求等，大大加快了品牌商裝進度，助力商鋪順利亮相开業。

例如在安踏店鋪商裝期間，物業人員協助品牌順利取得房山區消防救援支隊下發的“开業前合格證”，由此得到安踏商戶和裝修公司的點贊。

還有部分門店因跑水、漏水造成損失，需要走保險理賠流程。物業人員積極協助商戶與保險公司進行溝通，快速高效解決問題，最終將原本需耗時1～2月的流程縮短至半個月，這樣的暖心服務，獲得了多家商戶的感謝，也讓雙方關系進一步升溫。

不僅如此，金茂服務積極爲業主方分憂，推進商街節能降耗，如將4座景觀水系改用中水，全年節約能源4.22萬元；通過公區全部更換雷達燈、調整熱風幕开啓時間等措施，預計節約電費17.43萬元。

金茂服務接管一年多來，北京首創奧萊整體出租率由97%上升至99%，近乎滿租狀態。

2023年至今，北京首創奧萊共接待國家級、市級、區級以及鎮級領導參觀檢查近300余次，作爲房山區乃至北京市重點標杆單位受到各級領導高度重視及認可。

無疑，高難度復雜業態是現階段物業競爭力的重要表徵之一。通過在奧特萊斯這樣規模可觀且品牌價值高的優質非住項目的探索與實踐，金茂服務橫向拓寬了服務賽道，縱向深耕了專業賽道，將PM、IFM業務在不同項目落地、深耕，形成差異化、特色化的服務優勢。

與此對應的是，在非住細分業態領域或賽道有一定當量和濃度的物企，更容易得到資本市場的偏愛和認可。金茂服務在商服板塊收入佔比顯著增加的同時，更強力提升了其在高端商業物業服務領域的品牌競爭力。

“北京首創奧萊不單純是一座購物中心，也是北京市4A景區”，金茂服務相關負責人表示，“商業購物中心作爲城市的流動空間，是城市面貌的一張名片，城市生活方式的一種引領。金茂服務將以更高品質、更加專業細致的管理服務，改善區域環境，打造商業地標，爲城市增添活力與精彩。”

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